Gestion de servicios de TI: Modelado de servicios

El proceso de modelado de servicios tiene por objeto determinar cuales son las componentes técnicas que forman parte del servicio de TI, de tal manera que podamos conocer el estado del servicio, gracias al conocimiento del estado de las componentes que forman parte del mismo.

Componentes técnicos

¿De qué hablo? Me refiero, yendo desde el nivel más bajo del modelo OSI al más alto, a los los elementos de comunicaciones (routers, swtiches, firewalls, líneas de transporte), que interconectan servidores y bases de datos, para que las aplicaciones que corren sobre ellos ofrezcan un servicio al usuario.

Este proceso de modelado tiene un nivel de complejidad directamente proporcional a la complejidad de la arquitectura del servicio que también irá ligado a su criticidad, pero en líneas generales se puede decir que el proceso es siempre el mismo.

Por tanto, para arrancar el proyecto de gestión de servicios de TI, lo primero es determinar con las unidades del negocio, cuales son los servicios más criticos.

Ficha del servicio

Una vez identificados los servicios más críticos, el siguiente paso será tener una ficha detallada de cada servicio donde se recojan al menos los siguientes datos:

1. Descripción general del servicio incluyendo también los componentes o subservicios del mismo.

2. Mapa del servicio donde se ubique cada uno de los componentes técnicos. Me estoy refiriendo a un esquema donde se recojan los componentes que he comentado más arriba. VLANs, routers, firewalls, servidores, bases de datos, etc. De forma muy simplificada algo como esto:

 

3. Una descripción del servicio desde el punto de vista funcional. En esta descripción se detalla cual es el funcionamiento de la aplicación desde el punto de vista del usuario.

4. Una descripción detallada de los componentes técnicos del servicio. Una tabla que detalle nombre de máquina, Sistema operativo, servicio que soporta, dirección IP, VLAN y función que realiza tanto a nivel de servidor, como de base de datos, como de equipo de comunicaciones.

5. Para una adecuada gestión del servicio en su vida operativa, será muy recomendable obtener una correspondencia entre los elementos y clientes o usuarios, de tal forma que ante una incidencia en un determinado elemento se pueda evaluar su impacto de forma más precisa. (siempre es mejor decir tenemos el servicio afectado en un 50% que decir que está caido).

6. De cada uno de los componentes técnicos habrá que detallar los parámetros a monitorizar. Me estoy refiriendo a parametros del tipo, CPU, Memoria, tráfico de un interfaz, sesiones activas, etc.

7. Hasta aquí tenemos controlado lo que es infraestructura. El último paso será controlar el funcionamiento de los servicios mediante la implementación de sondas que prueben el rendimiento de las transacciones del servicio y ajustar los umbrales de rendimiento que generarán alarmas de servicio. Habrá que elegir de forma muy precisa la ubicación de las sondas ya que podríamos caer en la tentación de poner sondas innecesarias que no nos aporten información de valor.