Gestión de servicios de TI

Gestionar un servicio tecnológico desde la perspectiva técnica significa entre los aspectos más básicos, tener información al menos en tiempo real a través de un proceso de monitorización de diferentes variables de los componentes técnicos que forman parte de los servicios, de tal forma que se pueda conocer el estado de funcionamiento del servicio desde el punto de vista del usuario.

Esta explicación, que pretende ser sencilla encierra en sí misma gran complejidad. A través de un proceso de modelado de los servicios debería culminar en la presentación a alto nivel de un panel de control, en el que el comité ejecutivo de la empresa pudiera conocer cómo está funcionando el negocio. Casi nada.

Para que, eso que se dice y se repite por doquier, se produzca la alineación de TI con el negocio, es necesario, desde mi punto de vista, alquien dentro de la organización que produzca esa alineación y permita conjugar las prioridades de los departamentos de TI con los departamentos del negocio. Alguien que entendiendo el leguaje técnico de TI, sea capaz de traducir al lenguaje coloquial del cliente, qué es lo que pasa con su servicio. Alguien que cuando el técnico dice que va a aplicar un parche de sistema operativo en la máquina front-portal pueda trasladar al negocio, que el servicio de acceso a la intranet, va a estar interrumpido por operaciones técnicas de mantenimiento.

Con la información en tiempo real, la organización gana tiempo en ser reactiva ya que con ello es capaz de iniciar la resolución de las incidencias en el mismo momento que se producen. Este tiempo puede ser pequeño si el servicio tiene un uso intensivo y por tanto el usuario se da cuenta rápidamente de que el servicio no funciona. En el otro extremo, será mayor si el servicio no tiene un uso tan intensivo y el usuario no percibe que hay un problema.

En cualquiera de los dos casos, el beneficio de tener alguien monitorizando en tiempo real está claro. En el segundo caso, podemos dar al cliente la percepción de que el servicio funciona con normalidad a pesar de tener incidencias en la infraestructura que lo soporta.

No obstante, la monitorización en tiempo real no nos permite ser proactivos. Para ello, es necesario realizar también un proceso de monitorización en tiempo diferido. Con ello me refiero al análisis de los datos históricos que nos permiten anticiparnos a las incidencias antes de que se produzcan. Un ejemplo: si vemos en la serie histórica que el tráfico de nuestra línea de acceso a internet está aumentando con determinada pendiente, podremos evitar su saturación anticipando una eventual ampliación del ancho de banda o aplicando políticas de racionalización de su uso.